Rumus H2H yang kedua yang bikin kita dan BRAND kita benar-benar bisa dirasakan sebagai manusia oleh audiens adalah ‘EMPATHIC LISTENING’. Jangan bilang aahh cuma mendengarkan.. semua orang bisa lah kalo cuman mendengarkan aja.
Eiitss.. beda loh antara JUST LISTENING dengan EMPATHIC LISTENING. Kalau cuman dengerin, itu artinya kita hanya diam hanya untuk menunggu giliran berbicara, giliran bales ngomong itu aja. Sedangkan yang namanya Empathic Listening, kita mendengarkan tidak hanya sekedar mendengarkan. Artinya kita mencurahkan seluruh perhatian kepada lawan bicara kita dengan empati.
Empati artinya kita mampu mengidentifikasi dengan tepat bagaimana kondisi emosi audiens, kita memiliki rasa iba, merasakan apa yang mereka rasakan dan juga bisa menggali insight terkait apa yang mestinya kita berikan untuk menyikapi keluhan yang mereka sampaikan.
S. Covey dalam buku 7 Habits of Highly Effective People nya menjelaskan bahwa Empathic Listening dibangun dengan sebuah prinsip dasar “Seek First to Understand, Then to Be Understood”. Keinginan kuat untuk memahami audiens yang lebih besar dibanding keinginan kita untuk dipahami. Intinya kita lebih banyak ‘nahan’ untuk tidak berprasangka terlebih dahulu sebelum kita benar-benar memahami situasinya.”
Bahkan sebete apapun kita, jangan sampai ya, saat ada customers komplain lewat akun social media kita terus kita balas dengan entengnya.
“Masa gitu aja komplain.. manja banget sih..”
“Kan di chat atas sudah ada jawabannya..kenapa ditanyakan lagi…”
“Gimana ya Pak.. sudah Sy jelaskan berkali-kali tapi sepertinya Bapak belum paham juga..”
“Okay, tunggu sejam lagi ya Pak.. ini Saya ada komplain lain lagi nih yang lebih urgent..”
Hmmm.. jangan pernah sekali-kali kepikiran seperti itu..bahkan di dalam hati pun haram hukumnya.
Karena sadar atau tidak sadar, situasi pikiran dan hati kita juga ikut mempengaruhi kata-kata yang kita pilih untuk membalas customers kita.
Sepandai-pandainya kita menyembunyikan perasaan, selincah-licahnya kita pake template buat balas chats.. akan ada masanya kita akan kejebak keseleo lidah..eh jempol.. Kalo sampai keluar kata-kata yang kesannya sinis, tidak ramah sama audiens, dampaknya bisa sangat fatal.
Dampak minimalnya pelanggan jadi gak nyaman, gondok dan ngambek. Dampak yang lebih parah.. mereka bisa capture chat kita kemudian mereka post ke social media dan jadi viral. Kalo kejadiannya seperti ini bakalan susah benerinnya.
Makanya, empathic listening tanpa ketulusan hati bisa jadi sangat rapuh. Karena ‘titik didih’ kita itu yang ga bisa ketebak, tau-tau meledak aja seperti balon hijau.. Hati ku sangat kacau kan..he.he he..
Maksud Saya adalah, memang skill dan knowledge untuk handle customers itu bisa dipelajari dengan mudah, namun tetep saja itu nilainya hanya 10% aja. Namun 90% nya adalah mental dan attitude dari kita sendiri. Ketulusan dan kesabaran kita dalam melayani customers harus dibangkitkan dari lubuk hati yang terdalam. Karena layer paling dasar dari Human to Human communications adalah Heart to Heart.. komunikasi yang tulus dari hati ke hati… *Owww….Owww…Owww.
Yuk asah terus keterampilan mendengarkan dengan hati kita, agar bisa berdampak baik terhadap hubungan yang kita bangun dengan customer
Selama berhari Kamis sahabat – sahabatku semua
Adriano Giovani
(Excellent Improvement Trainer)
#DariAdri
