Mengambil Pelajaran Dari Kejadian “KONYOL”

NAIK KELAS dengan ELEGAN
January 23, 2017
THE JOURNEY IS YOUR DESTINATION
January 27, 2017

Cerita ini adalah kisah nyata yang lucu dan unik namun sarat pesan dan pelajaran. Terutama buat kita yang ingin terus berbenah mewujudkan level ‘Unbelievable Service’. Tidak ada salahnya jika Saya bawakan ulang sebagai inspirasi di Rabu yang cerah ini.

Siap – siap ya, yuk disimak….

Ini adalah komplain kedua yang dilayangkan ke divisi Pontiac nya General Motors. Pabarikan mobil kelas dunia yang terkenal karena culture Service Excellence nya yang kuat. Bunyi suratnya seperti ini:

“Ini adalah surat kedua yang Saya tulis untuk Anda, dan Saya tidak akan menyalahkan Anda untuk tidak membalas surat Saya yang pertama karena kasus ini terdengar sangat konyol. Tapi ini adalah fakta, sekonyol apapun tetap kami sampaikan.

Keluarga kami punya tradisi membeli es krim di kedai es langganan kami setiap habis makan malam. Biasanya kita voting dulu sebelum berangkat, menentukab es krim apa yang akan kita beli nanti, baru kita meluncur kesana bersama-sama.

Masalah mulai muncul semenjak keluarga kita membeli Pontiac baru. Setiap kita memutuskan membeli es krim rasa vanilla, mobil kami selalu gagal start.
Anehnya ketika kita beli es krim selain vanilla, normal-normal saja.

Dan ini kejadiaannya berulang-ulang kali seperti itu. Makanya kami memberanikan diri mengirim surat pengaduan ini untuk kedua kalinya. Semoga Anda bisa memahami keluhan kami ini.”

Singkat cerita meskipun dari pihak General Motors agak skeptis dengan keluhan ini, sebagai komitmen layanan purna jualnya, ia kirimkan juga engineer untuk menginvestigasi komplain yang aneh ini. Engineer ini mendapati bahwa keluarga yg komplain ternyata adalah dari kalangan yang well educated dan tinggal di lingkungan yang bagus.

Sang engineer mulai melakukan penyelidikan di malam pertama dengan bersama-sama membeli es krim vanilla. Benar ternyata, setelah mereka balik menyetarter mobilnya gagal. Engineer ini mulai penasaran.

Ia memutuskan untuk mencoba menyelediki lebih dalam dengan melanjutkan investigasinya 3 malam lagi.

Malam pertama si engineer ini ikut keluarga yg komplain ini beli es krim coklat. Mobil bisa distart dengan normal. Hari kedua, mereka beli es krim rasa strawberry dan mobil juga masih normal. Hari ketiga mereka membeli es krim rasa Vanila dan akhirnya beneran gagal start. Engineer tadi bener-bener shocked.. dia terperanjat, benar ini kejadian kedua yang ia alami.

Sang engineer mulai memainkan logikanya dan menolak mentah-mentah bahwa mobil ini benar-benar alergi es krim vanilla.
Ia memutuskan untuk melanjutkan lebih sampai waktu yang tak berbatas sampai masalah misterius ini benar-benar solved.

Engineer ini mulai melakukan dan pencatatan dengan sangat rinci dan detail. Ia catat setiap waktu dengan sangat rinci. Jam berapa mobil parkir, berapa lama waktu beli es krim, jam berapa mobil mulai distart lagi, berapa lama perjalanan ditempuh, temperatur udara hari itu, tipe bahan bakar yang digunakan, oktannya dan lain lain.

Tidak sampai berapa lama ia dapat sebuah petunjuk. Ternyata waktu yang dibutuhkan untuk beli es krim vanilla jauh lebih pendek dibanding dengan waktu pembelian es krim dengan rasa lain. Selidik punya selidik ternyata karena es krim vanilla adalah es krim favorit, ia diletakkan di etalase depan. Sedangkan rasa yang lain diletakkan di konter terpisah yang ada dibelakang. Jadi butuh waktu lebih lama melayani es krim non vanilla dibanding dengan dengan es krim vanilla.

Eureka.. ternyata masalah gagal startnya bukan alergi sama es krim nya, tapi karena waktu idle itu masalahnya. Akhirnya case ini terselesaikan dengan sempurna. Dari awalnya tim ekesekutif GM yang menganggap sebuah komplain konyol, namun akhirnya mereka harus berterima kasih pada keluarga dengan komplain aneh tersebut. Karena masalah di mobil Pontiac mereka ketemu dan terpecahkan. Dan voila, jadilah cerita mobil yang alergi es krim vanila ini sangat mendunia.

Apa yang menjadi pelajaran dari kisah unik ini? Buanyak sekali.

Pertama dari sisi customers. Jangan pernah sungkan untuk melayangkan komplain, karena selain itu adalah hak kita sebagai customers, itu juga wujud kecintaan kita pada brand atau produk tersebut. Selama komplain kita valid, itu adalah hal yang sangat dinanti oleh produsen, karena mampu menyempurnakan produk dan layanan mereka.

Kedua, buat Kita pemilik brand atau produk, jangan pernah menganggap remeh sebuah komplain meskipun kadang itu terdengar sangat konyol. Konyol atau tidak itu bukan dari perspektif kita, cobalah pahami keadaan customers Anda. Pahami bahwa setiap komplain adalah feedback dan insight generator yang sangat ampuh buat memperbaiki kualitas produk dan layanan kita.

Ketiga, kita juga bisa belajar dari kegigihan sang engineer. Dia “memutuskan” utk menemukan jawaban dari kejadian aneh yang tidak masuk akal ini. Sampai akhirnya dia berhasil menemukan hubungan antara Es krim Vanilla dan susahnya mobil di starter. Aya2 wae memang ya kasus ini….hehehe

Pelajaran keempat dan seterusnya silahkan digali sendiri ya, dan boleh tambahkan di kolom komen dibawah

Dan kesimpulannya, customers feedbacks adalah harta terpendam. Jadi galilah dan pahami dengan baik, jadikan ia sebagai aset berharga yang membuat nilai brand kita semakin mahal.

Semoga bermanfaat. Jangan lupa like dan share agar tulisan ini bisa bermanfaat utk banyak orang juga

#dariAdri
Adriano Giovani
(Excellent Improvement Trainer)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *