Percaya atau tidak Gerald Zaltman, Professor dari Harvard Business School membeberkan risetnya yang bikin seluruh dunia bengong. Beliau bilang bahwa 90% keputusan pembelian didorong oleh pikiran bawah sadar mereka (sunconscious mind) bukan pikiran sadar mereka (conscious mind). Artinya orang memutuskan untuk beli sesuatu atau tidak, dilakukan secara emosional bukan secara rasional.
Hal ini senada dengan apa yang disampaikan Brian Tracy dalam bukunya ‘Psychology of Selling’.
“People make purchases based on emotion and rationalize their decisions with logic.”
Artinya kurang lebih kaya gini, orang melakukan keputusan secara emosional, dan mereka mencoba membackup keputusan pembelian mereka dengan alasan-alasan logis yang mereka buat sendiri.
Ini sangat menguatkan fakta di market, bahwa produk-produk premium, berkelas yang harganya kadang tidak masuk diakal tetep laku juga.
Bayangkan tas birkin Hermes yang harganya 500 jutaan bahkan ada yang sampai 2 milyar juga laku loh. Dan diburu lagi sebagai koleksi.
Padahal punya tas mahal itu juga ga bikin tenang juga loh.. bikin repot malah. Ngrawatnya aja sampe di Singapore. Harus naik pesawat dulu hanya untuk bikin tas kita tetap berkilau.
Coba kalo tas itu buatan garut, semir pake kiwi aja sudah jauh lebih kinclong he he
Dan sedihnya itu tas kalo kena jambret, nangisnya bisa 40 hari 40 malam.. malah mungkin mengibarkan bendera setengah tiang saking galaunya.
Apakah tas tersebut bisa mengeluarkan benda apa saja kaya punya Doraemon? Gak juga. Apa bisa buat nyimpen kulkas, magic jar, mesin cuci? Gak juga. Terus apa dong yang bikin harganya selangit.
Yang pasti para pemburu tas berkelas ini pasti membeli GENGSInya. Beda loh pedenya nenteng tas em-em an sama tas beli di tanah abang. Gengsi inilah alasan irasional atau gak masuk akal. Inilah yg dimaksud Zaltman dan Tracy sebagai keputusan pembelian emosional.
Coba saja tanya ibu-ibu sosialita yang mau merogoh kocek dalam-dalam buat beli tas super mahal itu. Pasti ada aja alasan-alasan sok logis yang mereka buat untuk pembenaran keputusan emosional mereka.
Idiih…Mas gak ngerti sih.. ini limited edition Mas.. sejak Sangkuriang tendang perahu sampe sekarang, cuman ada 10 biji diseluruh dunia. Makanya ini mahal Mas.. bisa dijadikan investasi jangka panjang. Sama kaya investasi properti lah Mas. Ada aja alasannya buat pembenaran.
Itulah alasan kenapa kita harus memikirkan.. alasan emosional apa yang membuat pelanggan selalu menjatuhkan pilihannya pada kita atau brand kita. Karena kebaikan kita kah, karena keramahan customer service kita kah, yg jagain toko kita cakep kah, karena store kita yg berkelas kah, karena hadiah-hadiah kecil buat surprise mereka kah, atau ikatan persaudaraan yg kuat antara sesama pelanggan kita macam Harley Davidson Brotherhood.
Intinya memang lebihan-lebihan emosional inilah yg sering jadi faktor penentu pelanggan menjatuhkan pilihannya. Sering tidak masuk akal juga memang. Tapi itu ilmiah sekali. Karena tindakan manusia 90%nya adalah emosional, bukan rasional.
Jadi segera kita runut lagi apa yg bisa kita jadikan andalan sebagai emotional attachment. Bisa jadi tidak harus mahal, karena modal utamanya adalah kepedulian kita pada pelanggan dan kreativitas.
Selamat bereksperimen sahabat – sahabatku semua dan selamat berhari kamis ceria.
Adriano Giovani
(Execellent Improvement Trainer)
#DariAdri
